Systematisches
Patientenbeziehungs-Management
Die Patientenbeziehung als Erfolgsfaktor
Die Rolle der Patienten hat sich gewandelt. Sie sind zu Mitentscheidern über ihre Therapie geworden. Zunehmend wird der Zugang zu den Patienten über den Markterfolg entscheiden. Kommen noch geringe Differenzierungsmöglichkeiten bei den Produkten, steigende Wechselbereitschaft bei den Patienten und die Heraus-forderung des Internets hinzu, so ist das traditionelle Marketing nicht mehr ausreichend. Zukünftig wird die Beziehung zum Kunden „Patient“ heraus-ragender Erfolgsfaktor neben der Entwicklung innovativer Produkte und Therapien und dem ärzte- und handelsgerichteten Marketing sein.
Direct to the Patient – Aber wie?
Die Marktakteure reagieren auf den Wandel, indem sie Marketing-Ressourcen neu verteilen und Geschäftsprozesse umstrukturieren, um die neue Zielgruppe der Patienten umfassender verstehen, gezielter adressieren und individueller betreuen zu können. Kurz: ihr Ziel ist es, ein Patientenbeziehungs-Management aufzubauen.
Wendet sich das Kundenbeziehungs-Management (KBM) primär an die Vertriebs-partner, Verschreiber und Meinungsbildner, so stehen beim Patienten-Beziehungs-Management (PRM) der Patient sowie Selbsthilfegruppen im Mittelpunkt. PRM ist als patientengerichtete Variante des KBM ein geeigneter Vorgehensrahmen, um das Beziehungsmanagement zwischen Unternehmen und Patienten zu optimieren.
Dabei stellen sich zentrale Fragen: Welche Erwartungen haben Patienten an die Anbieter? Welche Produkt- und Servicepakete, welche Problemlösungen fordern sie für die Zukunft? Wie entdeckt man die für das Unternehmen wertvollen Patienten? Wie wird mit Patienten kommuniziert und Patientenbindung aufgebaut?
Systematisches Patientenbeziehungs-Management
Bisherige Aktivitäten waren meist auf isolierte Initiativen begrenzt und erbrachten häufig nicht die gewünschten Ergebnisse. Gründe waren ein zu starker Fokus auf die Technik, zu wenig Strategie und ein fehlender systematischer und integrierender Ansatz.
Im Vordergrund des Systematischen Patientenbeziehungs-Managements (PBM) stehen nicht kostspielige CRM-Technologien, sondern eine strategische und systematische Methodik, die an den Bedürfnissen der Patienten ansetzt und aus-gewählte Instrumente einsetzt, um profitable Patienten zu erreichen, zu entwickeln und zu binden. PBM kann als systematischer Ansatz für den Aufbau und Erhalt langfristiger und profitabler Patientenbeziehungen verstanden werden. Dabei ist PBM kein Ersatz für das klassische Marketing, sondern erweitert dieses.
Erfolgsfaktoren eines systematischen PBM sind: Die Erhöhung des Patienten-wissens, um gezielter auf selektierte profitable Patienten eingehen zu können, der direkte Kontakt auf Basis vielfältiger personalisierter Kommunikationsangebote und individualisierte Services zur Patientenbindung, eingebettet in eine kontinuierlich lernende Beziehung.
Für die Realisierung eines systematischen PBM kann auf ein integrales System aus Gestaltungsinstrumenten insbesondere zur Patientensegmentierung und
-wertanalyse, zur phasen- und segmentspezifische Patienten-Bearbeitung, zur Gestaltung individualisierter Leistungspakete oder zu einer modernen Patienten-kommunikation zurückgegriffen werden.
Erfahren Sie hier mehr über die Stellhebel und die systematische Umsetzung eines erfolgreichen PBM: Projekt Patientenbeziehungs-Management
Optimieren Sie Ihre Beziehung zu den Patienten mit Jähnke Consulting
Damit Sie Ihre Patientenbeziehungen dauerhaft und profitabel gestalten können und Potenziale langfristig ausschöpfen, unterstützen wir Sie dabei, Verbesserungs-potenziale in Ihrem Patientenbeziehungs-Management zu erkennen und in Optimierungsmaßnahmen umzusetzen. Hierzu setzen wir unser Expertenwissen und umfangreiche praktische Erfahrungen ein. Der integrierte Ansatz und seine Gestaltungselemente als Wegweiser stellen sicher, dass die festgelegten Ziele erreicht werden und mit passgenauen und effektiven Maßnahmen gearbeitet wird.
Leistungsangebot: Unser Angebot ist so individuell wie Ihre Situation – Sie legen die Unterstützung fest: bei Analyse, Konzepterstellung oder Umsetzung für die Einführung eines PBM-Programmes, oder die Einführung bzw. Optimierung einzelner Instrumente auf dem Weg zu einem integrierten Programm.
Der Projektablauf zur Einführung eines PBM-Programmes kann wie folgt aussehen:
Machbarkeitsanalyse: Wo macht PBM überhaupt Sinn? Inwieweit sind strukturelle und prozessuale Voraussetzungen vorhanden oder zu schaffen? Business Case für Projekt-Go- / No-Go-Entscheidung.
Analyse: Status-Quo-Analyse der Gestaltungsinstrumente eines PBM, der Patientenkontaktpunkte und des Patientenwissens.
Konzeptentwicklung: Konzeptionalisierung der im Projektauftrag festgelegten PBM-Instrumente einschließlich Implementierungsplan / Roadmap.
Umsetzung: Nach einer Go-Entscheidung Begleitung der Implementierung der Instrumente bis zum Go-Live, optional auch eine reduzierte Kontrollbegleitung darüber hinaus.
Ihre Vorteile
Kundenexzellenz durch ein systematisches PBM trägt zum wirtschaftlichen Erfolg Ihres Unternehmens bei. Individualisierte bedürfniskonforme Beziehungen zu den Patienten ermöglichen es, sich vom Wettbewerb zu differenzieren, die Patienten-beziehung langfristig abzusichern und dadurch ihren Wert zu maximieren.
• Umsatzausweitung: Bindung und Potenzialausschöpfung beim bestehenden
Patientenstamm, Gewinnung neuer Patienten durch neue interessante (Service-)
Angebote
• Vertrauensaufbau: Begegnung des erhöhtes Risikoempfinden der Patienten
gegenüber Healthcare-Produkten und deren Anbietern, Aufbau von Vertrauen und
dadurch langfristige Patientenbindung
• Direct-to-Patient-Marketing: Der systematische Ausbau von Patientendaten
sowie Patienten- und Indikationswissen ermöglicht eine gezieltere und
bedürfniskonforme Patientenansprache und weitere vielseitige
Einsatzmöglichkeiten
• Effektivität: Durch die konsequente Ausrichtung auf Patientenbedürfnisse und
-Segmente wird der Maßnahmenkatalog fokussiert und die Effektivität gesteigert
• Effizienz: Durch Optimierung und Standardisierung von Prozessen und
Maßnahmen sowie zielgenauere Aktivitäten (weniger Streuverluste) werden
Effizienzerhöhung und Kostenersparnis ermöglicht.
Haben wir Ihr Interesse geweckt? Dann sprechen Sie uns an! Kontakt
„Der Verkauf des Produktes ist nicht der Abschluss eines Geschäfts, sondern der Beginn einer Beziehung.“
(Henry Ford, amerikanischer Industrieller)